С чего начать автоматизацию бизнеса: как выбрать первый процесс за неделю

Чаще всего разговор начинается одинаково. Владелец говорит: «Хочу внедрить ИИ», а на вопрос «куда именно» отвечает: «Везде, где можно». Это худший старт. Бюджет размазывается по пяти задачам, ни одна не доводится до конца, и через два месяца автоматизация в компании считается «не взлетевшей».

Я прошу начинать с одного процесса. Правильно выбранный первый процесс окупается сам и даёт команде поверить, что это работает. Ниже порядок, по которому я этот процесс ищу.

Почему нельзя выбирать на глаз

Владелец обычно видит бизнес сверху. Ему кажется, что больше всего времени уходит на продажи или на переговоры с поставщиками. А время менеджеров часто съедают мелочи, которые сверху не видны: ответить «где мой заказ», перебить заявку из почты в таблицу, собрать счёт по шаблону.

Каждая такая задача занимает 2–5 минут. Поэтому её никто не считает. Но она повторяется десятки раз в день, и за месяц набегают десятки часов.

Вторая ловушка — начать с самого сложного. Например, с ИИ, который сам ведёт переговоры с клиентом. Это долго, дорого и ломается на первом нестандартном вопросе. Первый процесс должен быть скучным.

Неделя наблюдений: как собрать список

Не нужно заказывать аудит. Хватит обычной таблицы и одной недели.

1. Попросите каждого сотрудника, который работает с клиентами или документами, записывать повторяющиеся действия. Одна строка: что сделал, сколько минут заняло.
2. Через неделю сгруппируйте похожие строки. «Ответил клиенту про статус» и «проверил, где груз» — одна задача.
3. Для каждой задачи посчитайте три числа: сколько раз в неделю, сколько минут за раз, сколько человек этим занято.
4. Отдельно отметьте, что будет при ошибке. Опечатка во внутренней таблице и неверная сумма в счёте клиенту стоят по-разному.

Сотрудники поначалу пишут неохотно, потому что боятся, что их будут заменять. Объясните сразу: цель — убрать рутину, а не людей. Обычно это снимает вопрос.

Какой процесс брать первым

Из списка выбирайте задачу, которая проходит по четырём признакам.

• Частая. Минимум 20–30 повторов в неделю. Если задача случается раз в месяц, её проще оставить человеку.
• С простыми правилами. Её можно описать через «если — то». «Если клиент спрашивает статус, найди заказ по номеру и пришли этап». Если в описании много «смотря как», это не первый кандидат.
• Данные уже в цифре. Заявки приходят в почту или мессенджер, заказы лежат в таблице или CRM. Бумажный журнал сначала придётся оцифровать, а это отдельный проект.
• Ошибка не смертельна. Если бот ошибётся, клиент переспросит или менеджер поправит. Сверку платежей и подписание договоров я бы не ставил первыми.

Что обычно попадает в первую тройку: ответы на типовые вопросы клиентов, перенос заявок из разных каналов в одно место, напоминания клиентам и сотрудникам, формирование документов по шаблону.

Пример расчёта

Возьмём типичную ситуацию: компания с тремя менеджерами, которые отвечают клиентам в мессенджерах. После недели наблюдений в списке оказались такие задачи (цифры условные, для иллюстрации):

Формула простая: раз в неделю × минуты × 4,3 недели ÷ 60.

Если час менеджера стоит компании около 420 ₽ (зарплата 70 тысяч в месяц), вопрос про статус заказа обходится примерно в 11 тысяч рублей в месяц. Правила у него простые, данные лежат в таблице, ошибка не критична. Его и берём первым.

Бот, который по номеру заказа отвечает, на каком этапе груз, стоит ориентировочно 30–60 тысяч рублей и собирается за 1–2 недели. Точная цена зависит от того, где лежат данные. Только по сэкономленному времени он окупится за 3–6 месяцев. Но есть и выгода, которую сложно посчитать: клиент получает ответ в 23:00, а не утром.

Счёт по шаблону тоже выглядит заманчиво. Но ошибка в сумме уходит клиенту, поэтому его я бы делал вторым, когда команда привыкнет к первому боту.

Чего не делать на старте

• Не автоматизируйте процесс, который меняется каждый месяц. Сначала пусть устоится.
• Не начинайте с задачи одного человека, который «всё держит в голове». Сначала запишите, как он это делает.
• Не требуйте 100% точности от первой версии. Нормально, если бот закрывает 70–80% типовых вопросов, а остальное передаёт менеджеру.

Через месяц после запуска вернитесь к той же таблице и посчитайте заново. Так у вас будут реальные цифры, а не ощущения, и следующий процесс выбрать будет проще.

Я автоматизирую бизнес с помощью ИИ: собираю Telegram-боты, чат-боты, интеграции и сайты под ключ. Если не знаете, с какого процесса начать, напишите мне в Telegram @galich_co. Бесплатно разберём вашу задачу, и я предложу решение. Иногда честный ответ будет «здесь хватит шаблона в таблице».